Você se empenhou, correu atrás, deu o seu melhor e finalmente conquistou o cliente. Mas depois de alguns meses ele não está satisfeito e quer pular fora. E agora? O que fazer para evitar cancelamento de contratos?
Se conquistar clientes pode ser uma missão complicada, por outro lado, perdê-los é muito mais fácil. Por isso, eu costumo dizer que a relação entre agência e cliente vai muito além de um contrato assinado. É preciso que haja proximidade no dia a dia para que a relação extracontratual seja bom para os dois.
Manter-se próximo do cliente é fundamental para que você tenha um feeling maior sobre a satisfação, dores e necessidades dele. Isso pode te ajudar a evitar cancelamento de contratos.
Não espere o cliente ficar insatisfeito (ou para ele começar a dar os primeiros sinais de insatisfação) para você tomar alguma atitude. Os cuidados devem começar logo depois da assinatura do contrato.
Mas o que eu devo fazer? Quais são os cuidados necessários? Preparei 5 dicas para você colocar em prática e evitar cancelamento de contratos em sua agência. Acompanhe!
Faça orçamento e briefing coerentes
Ah, a fase do orçamento faz o olho de qualquer dono de agência brilhar! É aqui que você dá todo o seu gás e vê que o negócio vai valer a pena, certo?
Nem sempre.
Se você prometeu muito só para fechar um orçamento alto e começa a perceber que não está entregando tudo ou com a qualidade que o cliente merece, você pode ter frustrações lá na frente.
É por isso que fazer um orçamento coerente pode te ajudar a evitar cancelamentos de contratos. Além disso, o briefing deve estar muito coeso e alinhado. Quando você entende as necessidades do clientes desde o início, fica muito mais fácil entregar o que ele quer. Faça uma reunião, sente para conversar com o cliente e alinhe todos os pontos.
Pontos estes que devem estar completamente de acordo entre as partes. Pensa aqui comigo, não é melhor a gente deixar tudo muito claro para alinhar as expectativas de tudo que será entregue.
Muitas agências “forçam a barra” e acabam perdendo a mão na hora de suas entregas.
Procure entender com o cliente o que ele espera do seu trabalho, o que ele espera de resultado, como ele vai sentir que o que sua agência está fazendo faz de fato sentido e que o investimento feito está valendo a pena!?
Acredite, cuidando destes itens, tudo valerá a pena e você terá um cliente por muitos e muitos anos.
Dê um prazo realista
A gente sabe que para fechar contratos tem gente que faz loucura (eu mesmo já fiz algumas hehe). Você quer fazer acontecer, quer conquistar o cliente e acaba prometendo muita coisa que não pode cumprir. E pior: você sabe que não pode cumprir 😱.
Prometer a entrega de um site em 15 dias sabendo que leva 40 só vai causar insatisfação no cliente e aumentar as chances de cancelamento de contrato.
NUNCA dê prazos que você sabe que não pode cumprir. É muito mais fácil você fazer o cliente entender que um bom trabalho demanda tempo do que prometer uma coisa e não entregar no prazo acordado.
Mas e se o seu cliente estiver com muita pressa e exigir – antes mesmo de fechar – que o prazo de entrega seja o da necessidade dele, não o seu, o que fazer?
1) DIGA UM SONO NÃO!
Sim, é isso mesmo. Agradeça a oportunidade e seja franco com ele. Esse dinheiro, lá na frente, não vai valer de nada frente ao stress e o quanto ele pode denegrir a sua marca no mercado.
2) COBRE MAIS
Já que ele quer mais rápido, você vai precisar de mais pessoas, então, nada mais justo que o valor seja ajustado para que nossas pessoas possam integrar o time. Jogar limpo aqui vai ajudar bastante.
Não venda apenas por vender
A preocupação com volume de contratos é muito grande, principalmente quando estamos no início de nossa jornada.
Na tentativa de conquistar mais e mais clientes, muitos donos de agências acabam vendendo apenas por vender, ou seja, para ter um maior volume de clientes.
Mas do que adianta vender se você não tem sinergia com o cliente e ele acaba cancelando o contrato pouco tempo depois? Aqui, a minha dica é que você procure uma identificação maior com alguns tipos de segmentos para que possa criar uma conexão maior com o cliente e entregar um trabalho de qualidade.
Claro que dinheiro é importante, mas muitas agências esquecem que PODEM empregar estratégia de construção de portfólio.
No Treinamento AGÊNCIA500K eu falo muito sobre a importância de criar esse vínculo com nichos e segmentos.
Entregue bem e no prazo
Dica óbvia e básica. Mesmo assim, ainda é comum que muitas agências entreguem um trabalho mal feito só para atender ao prazo ou entreguem o serviço fora do prazo combinado.
Antes de tudo, você precisa ter clareza de que o seu entregável precisa ser de qualidade e estar alinhado com o que foi prometido ao cliente.
Entenda: entregar no prazo não é nada mais que sua obrigação!
Por isso, trabalhe sempre que possível com boa margem de imprevistos (no treinamento eu chamo isso de Shits Happen – por que sim, merd*s acontecem hehe).
Se importe
Um dos erros em agências digitais é olhar somente para o seu próprio umbigo e não dar o devido reconhecimento ao cliente. Ao longo de minha trajetória, eu aprendi que valorizar o cliente vai te ajudar a enxergá-lo com outros olhos.
Se coloque no lugar dele, pense nos resultados que você gostaria de alcançar se fosse ele, valorize o dinheiro que está sendo investindo, afinal ele está acreditando que todo o investimento vai trazer um retorno positivo.
Você já parou para pensar no valor que ele está investindo em você?
Você investiria esse valor em você? 🤔
Por isso, minha dica final é se importe, de fato!
E aí, essas dicas foram úteis para você? O que você tem feito para evitar cancelamento de contratos? Não está funcionando? Vamos bater um papo para eu entender quais são suas necessidades e pontos que precisam ser melhorados. Solicite sua consultoria!