Vender para quem sabe que tem um problema e busca uma solução é uma coisa. Agora, vender para quem não sabe que tem determinada dor, bem, neste caso, o processo é um pouco mais longo e complicado.
Neste artigo, você terá dicas valiosas sobre como abordar clientes que ainda não se deram conta de que têm dores. São clientes que precisam de uma solução rápida, apenas não sabem disso.
Mas primeiro vamos analisar o que está envolvido nas dores dos clientes.
Quais São as Dores dos Clientes
Em resumo, estas dores são problemas que prejudicam o cliente. Elas podem variar muito, especialmente por existirem diversos segmentos de atuação no mercado.
Por isso, de modo geral, as dores dos clientes costumam ser agrupadas como problemas:
- Na produtividade;
- Nos lucros;
- Nos processos;
- No suporte.
No entanto, um dos grandes problemas para as agências digitais é que muitos clientes não estão conscientes da dor que eles têm.
Por exemplo, um cliente não está conseguindo construir uma presença online de sua marca de forma relevante. Mas, aos olhos dele, a presença digital da empresa está suficientemente boa.
É neste momento que você precisa convencê-lo de que ele possui uma dor e que, se ela for erradicada, a empresa reduzirá custos e alcançará mais lucros. E, obviamente, é necessário apresentar a solução que você possui para acabar com esta dor.
Para isso, você precisa estar atento às dicas a seguir.
Respeite o Estágio de Conversão do Cliente
Este é o primeiro conselho a ser seguido. Você precisa respeitar o processo de conversão de cliente.
Claro, se ele estiver no fundo do funil, isto significa que já existe a inclinação para a compra. Ele está preparado para isso.
No entanto, neste artigo estamos falando dos clientes que não sabem que tem determinada dor. Ou seja, este cliente ainda está no topo da jornada de conversão. E precisa que sua caminhada ao longo do funil seja respeitada.
Mas o que você pode fazer para impactar positivamente os clientes que ainda estão lá em cima, no topo do funil?
Como Impactar Um Cliente no Topo do Funil
Em resumo, se o cliente há de ser impactado enquanto está no começo do funil de compras, ele precisa de duas coisas:
- Aprendizado e descoberta;
- Reconhecimento do problema.
Em outras palavras, você precisa instruir ou nutrir este cliente ao longo da jornada. Ele precisa ser ensinado, pouco a pouco, sobre a existência das dores. Ele precisa ver como elas se aplicam ao negócio dele. O cliente precisa entender que solucionar estas dores resultará em redução de custos e aumento dos lucros.
Evidentemente, a mudança de pensamento não acontecerá da noite pro dia. Mas com essa nutrição gradativa, aos poucos ele reconhecerá que possui um problema. E é bem provável que buscará a sua solução.
Mas, na prática, o que você precisa fazer para este processo de aprendizado e descoberta do cliente?
Aqui entra o dever de casa de qualquer agência digital: fazer uma boa gestão nas redes sociais e também gerar conteúdo de qualidade. Você pode fazer isso tendo um calendário editorial para criar posts bacanas e publicar vídeos instrutivos – claro, tudo isso com regularidade.
Com o tempo, esta receita vai ajudando o cliente a ter mais clareza. E isto facilitará o processo de aquisição.
Claro que você precisa ter um bom site: bonito, intuitivo, responsivo. Seu site precisa transmitir credibilidade e qualidade. Aí fica mais fácil do cliente depositar confiança em você e nas soluções que está oferecendo.
Abordagem do Cliente em 2 Etapas
Mas, seu contato com o cliente não ficará limitado a compartilhamento de artigos e vídeos no seu site e nas redes sociais.
Chegará o momento em que você precisará abordá-lo, frente a frente. Como fazer esta abordagem com eficácia?
Lembre-se que ainda estamos falando do mesmo cliente que não sabe quais são suas dores. Talvez, neste momento, ele tenha avançado um pouco mais no funil, ao passo que consumiu seu conteúdo nos últimos dias e semanas.
O ideal é que esta abordagem seja dividida em duas etapas.
1ª Etapa: Ouça o Cliente
Em nossas conversas cotidianas com amigos, é natural que interrompamos uns aos outros com ideias aleatórias, à medida que a conversa flui.
No entanto, no contato inicial com o cliente, interromper é contraproducente.
É preciso deixar ele se expressar, com liberdade. Somente assim você conseguirá compreender quais são suas reais necessidades. Quando você dá detida atenção ao cliente, você consegue conceituar o mercado dele.
Claro que você precisa fazer perguntas apropriadas para ajudá-lo a se expressar. Isto também contribui para mostrar que você realmente se interessa pela opinião do cliente e que não está chegando até ele com uma solução padrão, nada personalizada.
Você pode procurar obter algumas informações que serão úteis na segunda etapa, como o ROI atual da empresa. Isto lhe dará um parâmetro comparativo de quanto você poderá melhorar o retorno dos investimentos dele, caso seus serviços sejam solicitados.
Assim, depois de ouvi-lo atentamente, você estará melhor preparado para que a próxima reunião seja muito produtiva.
2ª Etapa: Faça Uma Superapresentação
Agora é a sua vez: assuma o seu protagonismo e vá pra cima. Nesta segunda reunião, você deve fazer uma apresentação de gala. Não oculte nada do cliente. O cenário onde ele está inserido, o entendimento do seu mercado de atuação, o que os concorrentes dele estão fazendo – tudo isso precisa ser apresentado.
Apresentar projeção de resultados ajuda e muito. Como você pode fazer isso? Por exemplo, você pode realizar um estudo das redes sociais do cliente no cenário atual. Depois, mostre quanto ele precisaria investir para sanar as dores relacionadas e quanto isso impactaria o resultado.
Não evite números, você precisa deles para alicerçar seus argumentos. Por isso, sempre use os dados ao seu favor.
Está lembrado que falamos, na 1ª etapa, que seria uma boa você conseguir o ROI atual da empresa do cliente? Bem, agora é o momento de utilizar este número ao seu favor.
Apresente para seu cliente a sua projeção de ROI. Mostre quanto ele vai ganhar se contratar seu serviço. Em outras palavras, ajude-o a ver que o aumento do ROI pagará seu contrato e ainda deixará lucros no caixa da empresa.
Conclusão
Há clientes que estão cientes de suas dores. E há aqueles que possuem problemas, mas ainda não se deram conta disso.
Apesar destas diferenças, estes dois tipos de clientes são orientados pelo mesmo princípio: todos eles querem redução de custos e aumento dos lucros.
Portanto, ao abordá-los, deixe claro como seus serviços os ajudarão a atingir estes objetivos.
E se precisar de mais orientação para isso, existe uma comunidade de estudos preparada para quem quer otimizar sua performance. É a Agência.Edu, um grupo de estudos que vai ajudá-lo a qualificar sua gestão e tornar sua agência mais enxuta e lucrativa.